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极目3·15丨女子称近2万元在旗舰店买到假古驰包，市监部门介入调查原创2023-02-23 22:15·极目新闻极目新闻记者 丁鹏2月22日，上海的梁女士向极目新闻热线（027-86777777）爆料，她在某平台古驰（GUCCI）官方旗舰店花19500元购买了一款包，因容量太小打算退货，古驰客服以她的包与出库视频不一致为由不予退货。多方沟通无果后，梁女士找第三方对该包进行了检测，结果显示，她收到的包是假货。在市场监管部门介入后，古驰方表示，梁女士可以将包寄给他们厂方进行检测。梁女士提出，检测过程应至少要有顾客、商家、市场监管部门三方中的两方在场，此要求被拒。古驰官方客服坚称，他们出售的是正品，但未提供完整证据。目前，双方沟通陷入僵局。在黑猫投诉平台上，对于网购古驰官方旗舰店产物后退货难的投诉还有不少。22日，上海市静安区静安寺市场监管所工作人员告诉极目新闻记者，梁女士所反映的问题，目前他们还在介入处理中。梁女士花费19500元网购收到的包旗舰店买的古驰包难退货2月22日，梁女士告诉极目新闻记者，2022年12月27日，她在某平台古驰官方旗舰店买了一个包，花费19500元。收到包后，因容量较小，不能满足她的实际使用需求，于是在平台提出退货申请。在按要求将相关图片资料上传后，她被客服告知，包的吊牌与出库视频的不一致，不能退货。古驰给梁女士的部分回复梁女士提供给记者的聊天记录截图显示，当年12月30日，她咨询客服如何退货，并按照对方要求上传了相关图片。当天客服回应称，经与发货仓库核实，吊牌在出库时是连接在包上的，并非单独放置，若她已移除吊牌，无法办理退换货。梁女士表示，她收到时吊牌就是单独放置的，她要求客服出示其核实的证据，客服表示内部信息无法提供。古驰客服发给梁女士的质检截图“已经沟通了近两个月，市场监管部门也介入了。”梁女士表示，她让古驰客服出示她所购包的出库视频，对方却只提供了一张同款包出库质检的截图，并称这就是发给她的包。截图显示，吊牌确实与包连接，但梁女士认为，这不能说明照片上的包就是发给她的那个。第三方检测发现是假货梁女士告诉极目新闻记者，2月15日，她还将包送至中国检验认证集团上海有限公司进行了鉴定，鉴定结论是“样品不符合该品牌正品的工艺特征”，也就是假货。但她将这一结果告知古驰客服，对方回复“旗舰店所有作品均为正品”。梁女士提供的鉴定截图梁女士向古驰官方旗舰店所在平台反映了店铺这一情况。平台回复称，经与商家联系确认，其出售的是官方正品，GUCCI官方旗舰店就是自己权利人，商家也不认可顾客提供的鉴定结论，订单目前无法退货。“收货时我与快递员没有碰面，他将包裹放在门口就走了。”梁女士认为，古驰官方自始至终没有拿出证据让她信服，即使是在运输中被人调包，商家也有不可推卸的责任，她希望相关部门能够进行彻底调查，查清楚这件事的问题究竟出在哪里。梁女士表示，她向市场监管部门投诉后，上海静安寺市场监管所介入了。此后古驰也曾同意将包寄到发货仓库检测，但称并非同意退货，而是将根据质检结果进行处理。因担心快寄环节不可控，梁女士提出，检测过程应保证顾客、商家、市场监管部门三方中的至少两方在场，但这一提议被古驰方面拒绝。多名网友表示买古驰难退货22日，极目新闻记者致电古驰中国官方客服咨询此事，工作人员表示，网上旗舰店售卖的产物，需要和旗舰店直接联系。记者随即在某平台古驰官方旗舰店咨询此事，客服人员表示需提供顾客的购买信息，包括购买ID、订单编号、选购时间、名称，他们将反馈给售后，以售后答复为准。记者将上述信息发送给客服后，截至23日下午，未收到任何回复。极目新闻记者致电古驰（中国）贸易有限公司在天眼查显示的多个电话，但均无人接听。极目新闻记者检索黑猫投诉平台发现，不少网友称自己网购古驰官方旗舰店产物后，遭遇退货难。有网友称，自己将未开封的原包裹退货，古驰方也以产物有瑕疵为由拒绝退款。一名网友2月8日投诉称，自己1月26下单的古驰墨镜，因为人不在收件地没能及时收到就申请了退货，未拆包装原路寄回，结果也被拒收，理由是物品有瑕疵。22日，极目新闻记者致电静安寺市场监管所，工作人员表示，此事仍在处理中，具体细节不方便透露。“我还报了两次警，但警方没有立案。”梁女士向极目新闻记者出示的报警回执显示，警方认为此事不属于公安机关管辖范围，依法不予调查处理。梁女士表示，她希望能尽快解决此事，不想再牵扯过多而精力，实在不行只能寻求法律途径解决。古驰给梁女士的回复是不能退货律师：商家应自证卖的是正品对于此事，北京市中闻（西安）律师事务所谭敏涛律师认为，双方争议的焦点在于古驰包是在哪个环节出了问题，导致消费者收到的是假货。商家如果认为自己邮寄的古驰包是正品，那么应当由商家进行举证，例如拿出邮寄时的视频，或者可以检验商品是否为正品的验证码之类。另外，有的名贵物品存在着商品统一识别码，可以对商品进行唯一性识别和检验真假。当商家都无法证明自己邮寄的是正品时，消费者更没义务证明自己收到的货物就是商家邮寄的货物。谭敏涛介绍，在网络上购买名贵包，消费者很难识别真假，特别是遇到高仿类名贵包时，更容易被骗。在本事件中，哪怕消费者收货时拍了视频，但也无法在当时对商品的真假做出认定，也就是说，消费者拍摄视频只能证明自己收到了包，却无法确认包的真假。此时，就需要商家来证明自己邮寄的货物是正品，而不是由消费者来证明。谭敏涛认为，梁女士的包已经被第三方检测机构鉴定为假货，那么到底是哪个环节出了问题？是商家邮寄了假货，还是在邮寄过程中被人调换？当无法确认时，商家需要证明自己邮寄的货物是正品，否则，商家应当为消费者收到假货而买单，给消费者退货。（受访者供图）（来源：极目新闻）更多精彩资讯请在应用市场下载“极目新闻”客户端，未经授权请勿转载，欢迎提供新闻线索，一经采纳即付报酬。24小时报料热线027-86777777。
2024年12月18日，厦门
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