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他趁王叔萍在房间休息时溜了进去意图侵犯她就在这千钧一发之际李景峰及时赶回撞见了这令人发指的一幕
听全国“五一”劳动奖章获得者上海建行傅静谈服务2017-04-28 20:00·新华网十几年的银行从业经历，无论最初当柜员，还是大堂经理，到现在的网点服务负责人，上海建行的“五一”劳动奖章获得者傅静都以极致的态度精雕细琢，精益求精。80后傅静样貌与“网红”毫不沾边，但她却是建行上海市分行营业部的“网点红人”，用她永远不下线的微笑，为每一位客户提供服务。在同龄客户眼中，她的大堂服务亲切如闺蜜，她的金融理财知识犹如“万宝全书”；在中老年客户心里，她是善解人意的心灵鸡汤，她还是关键时刻保卫财产的安全卫士。在傅静眼里，上海国际金融建设进程中，除了各种金融创新，也少不了金融服务作为“根基”，银行服务需要工匠精神。优质服务源于“专业”作为大堂主管，傅静的微笑是自信的，她可以熟练地用丰富的金融知识和建行产物，为客户提供各种个性化服务，各种疑难杂症都难不倒她。一天，有位客户气冲冲来到大堂，大声嚷着要找行长说事。傅静见状赶紧上前，微笑着说：先生您好，我是大堂经理，您慢慢说，看我能帮到您吗？傅静一番和蔼的问询，已使客户火气消了大半。原来，客户持有建行早年的一张准贷记卡，又因欠了20多元钱逾期未还而上了信用“黑名单”，使得他无法办理购房贷款，客户想销卡，去了多家网点，都办不了。这里既有卡期过长的历史遗留问题，也有客户自己忘记还款的疏忽。傅静凭着经验以及对建行产物的熟谙，猜测到也许是因逾期而使卡片暂时处在呆账核销状态。傅静经与后台仔细查询证实了她这一想法，问题症结找到后，傅静便陪客户在大堂几个柜台一一操作，很快使客户还了欠款，又办了销户手续。当这一切办妥后，傅静对客户说：您的问题都解决了，相关信用信息会作及时更正，这样就不会影响您申请房贷了。客户一听这么快搞定了他的难题，为自己刚才的鲁莽深深道歉：对不起呀，谢谢啊。傅静依然微笑着说：这是我应该做的。为老外顺利申办信用卡有一位“汉莎航空”的空姐伊莎，不太会中文，她走入大堂时一脸茫然的神情。傅静想，这位客户肯定有事相询，就微笑着用标准英语趋前询问，了解到客户想办信用卡的意愿后，傅静将她引入非现金柜台，向她说明可用保证金方式，申请办理建行信用卡，使客户有了一张取用方便的信用卡。没几天，伊莎高兴地拿着新卡来致谢，跟在她身后的是两位金发碧眼的美丽空姐，在网点办理了同样的建行卡业务。傅静还积极利用营业部保证金办卡这一服务优势，深入韦博英语等机构，对外籍员工进行产物宣讲，让更多外籍客户了解建行为其量身定制的个性化服务产物。从此，在上海打洋工的“老外”们再也不用担心被国内银行拒之门外了。“要办卡，到建行，找傅静！”客户之间，口口相传，于是客户数如滚雪球般不断增加，手持傅静名片陆续踏入营业室大厅的外籍客户络绎不绝，只为自豪地拥有一张属于自己的“建行信用卡”。傅静就是这样，在服务客户中，有效带动和提升了网点存款新增、信用卡优质激活等重点产物指标的完成率。随着无数国内外的友人走进建行，傅静以她技能所长，服务每一位有需求的客户。在她的案头，放着一本活页夹，里面整齐地分类摆放着各类信用卡申请表和相关介绍。“把最适合的卡种介绍给最合适的客户”，这是她服务客户的宗旨。如果作个形象的比喻，傅静如同站在车水马龙的十字路口的交通警，迅速疏导繁忙的各种车辆和行人。以守护百姓财产安全为己任的金融服务某个冬日营业结束后，天色已经开始渐渐昏暗，当傅静送走最后一位客户人坐下来整理桌面文件时，无意间看到隔着玻璃墙外的24小时自助银行服务区，有位老人神情慌张地站在设备前来回踱步，之后便一手擦汗一手从口袋里取出了张银行卡。这一举动引起了傅静的警觉，一个个问号浮现在了脑海：这位老人在等什么？为什么这么紧张？大冬天的擦汗，他在赶时间么？有点不对劲！傅静敏锐的判断力告诉自己必须去探个究竟。由于营业部大门已关闭，傅静只能从边门小跑绕至自助银行。等到她来到老人身边时，老人正将银行卡插入ATM机。“老爷爷，需要帮忙么？”老人看到穿着制服的傅静很是激动：“你是建行的工作人员？”傅静微笑着点头回应。“快快快，小姑娘！帮我机器转笔50000元的款，我本来想到你们柜台转的，可赶来时你们已经关门了，这机器我不太会弄而且我眼睛老花又看不清，你快帮帮我！”“好的老爷爷，别急我会帮您的。冒昧的问下您这是转给谁呀？”傅静小心地询问。“是…”这时，老人口袋里的手机铃声响起打断了他的回话。“又来催了！又来催了！小姑娘快点帮我操作了吧，是我弟弟家里急用钱，等着我汇过去呢！”说着便接起了电话。这一情景让傅静不得不与电信诈骗联系起来。为了缓住老人，她立刻想个对策。“老爷爷，我可以和您的弟弟核对下账号么？”傅静礼貌地征得正在通话的老人同意接过手机。“喂您好，我是建行工作人员…”傅静的话还没来得及说完，对方便急急的挂断了电话。再尝试拨打已无法接通，此时老人这才恍然大悟，原来自己是遭遇到了电信诈骗，对傅静连连感谢。手机在大堂“失而复得”除了业务指导准确无误，引导分流及时，傅静还时刻关注客户的财产安全。一个晴朗的下午，有位中年男子跑进营业大厅，拉住正在忙碌中的大堂经理傅静：“小姐，我刚刚在你们这里办完业务，出门后发现手机不见了！”客户着急得满头大汗。傅静急忙安抚客户的情绪：“先生，别急！请您仔细回想下，之前在哪个柜台办理业务？离开多久了？”客户指着6号柜台的方向：“就那个窗口，我走不到5分钟。”而此时6号柜面上什么都没有，最坏的可能，就是被随后办理业务的人拿走了。但根据客户提供的线索以及对前5分种内的客流情况回忆估算，傅静判断：如果客户确实将其物遗落大堂的话，那手机可能还在大厅中；如果确实有人顺手牵羊的话，那也许此人还没离开大堂！“先生，您手机设铃声么？”客户点点头。于是傅静及时掏出自己的手机：“先生，请赶快把你手机号告诉我！”手机拨通了，傅静走向客户等候区希望通过铃声来确定设备的位置。此时，有一年轻客户低头从她身边走过，而其口袋里不断有铃声响起却不接听，这举动和情况引起了傅静的怀疑，正当其即将走出大门时，傅静果断叫住该客户：“对不起，这位先生，麻烦请留步！”傅静挂断了电话，此时铃声停止。也许是心虚、也许太紧张，这位年轻人站在那边不久便自觉取出口袋中的手机，并将其交还失主。“我明白，您一定是拾到了该物而不知道要交给谁，下次请一定及时归还以免失主着急，好吗？”傅静微笑地拍拍他，年轻人涨红着脸微微地点点头。客户拿到失而复得的手机后，感激万分：“你们建行工作人员敏锐的判断力和负责的工作态度，不仅为我找回了我的失物，还给那些年轻人真真实实地上了一课！谢谢你！”以尊重帮助为初衷的服务理念某一冬日，临近结束营业时，有位聋哑客户笔划着手势走进大厅，似乎要寻求帮助。傅静笑着迎上前利用学习过的专业手语示意客户入座，通过纸笔交流了解到该客户在操作该行网上银行时遇到了困难。根据傅静的经验判断可能是客户遗忘了登录密码，她赶紧安排该客户至大堂自助网银设备上进行尝试，设备提示为登录密码录入次数超限，此时客户指着该提示并不断点头。傅静微笑着安抚他并通过笔述告知：不用太担心了，等下重置新密码就可以了。客户露出了欣慰的笑容。陪同客户办理完业务后，她建议客户再到自助设备上试试，客户表示认同。可是当客户按提示登录后问题又出现了，密码还是错误！此时，营业时间已结束，大厅的门在缓缓关上。客户露出无奈的表情，在纸上写出：“算了，你们关门了我改天再来”。傅静笑着拿起笔：“没关系的，既然来了，就把问题解决吧，我们帮您想办法。”客户感动地点点头。经过多次反复尝试后，最后终于解决了客户的问题。当客户即将离开时，他突然停下拿起笔，在傅静面前的白纸上写下一句令她难忘的话：“你所给予我的尊重与帮助，让我几乎忘记了自己是一名残疾人，谢谢你。”几周后，该客户熟悉的身影又出现在了大堂——“网银用得还可以吗？”“嗯，通过你的指导我发现你们的网银真的很好用，你们建行的服务也非常好，所以我介绍几位聋哑朋友一道来建行开网银，以后可能又要麻烦你啦！”。看到纸片上的一字一句，傅静会心地笑了，客户也笑了。这是一次无声的服务。静静地，在微笑的陪衬下，两颗心灵通过笔尖无阻碍地沟通着。傅静深深体会到：原来服务可以跨越一切障碍让客户得到满足。“小静工作室”工作三法随着物理网点转型，网点进门客户减少是趋势。银行大堂服务如何顺势而变？不久后，以傅静牵头的上海建行“小静工作室”即将问世，她从实际工作中总结提炼了一套银行大堂服务的工作法。搜集法以当下申城建行银行网点的创新服务要求，加之傅静十几年大堂服务的经验，“小静工作室”自创工作三法。第一法，搜集法，即“3人记，5人报，8人变”。“在日常网点服务工作中，我们接待会遇到各种客户提出的问题和需求，当有3个客户提到同一个问题与需求，就应该记录下来，当有5个客户提到，就应该向上一级领导汇报，当8个客户提到，就应该尽快及时想办法改变。”傅静说，多倾听了客户需求，进行梳理归类记录，并及时落实跟进，让网点服务促进业务提升。通过这个搜集法，傅静所在网点成功解决了很多问题，比如为老年人增加楼梯扶手的建议就实现了！以前许多老年客户反映，在地下一层办理保管箱业务需要走楼梯，但由于没有扶手，老人们都感觉不安全。于是，傅静就用这个办法记录并及时与上级领导汇报，领导非常重视，两周后就为老人安装好了扶手，这样高效服务很快赢得客户认可与好评!汇总法一款新产物推出，如何更精准地推荐给适合的客户?如何让客户“上手”更快？傅静说，除了了解，还需要体验。不仅如此，还需要身边的亲友，各行业各职业各年龄层的朋友体验，发动大家体验后提出对产物的使用需求与意见反馈。“汇总起来，就可以让我们更加了解并且精准分析各类不同需求点，再向客户推荐时，就能准备无误判断出不同客户的需求，所谓知己知彼百战百胜。”变身法傅静所在网点地处上海著名商业街淮海中路上，每天客户南来北往，接待无数客户。傅静源于内心的自发微笑，成为建行一张亮丽的名片，使不同需求的客户得到满足，满意而归。由此合理分流了拥挤的客户，使大堂次序井然。不过一个人的力量总是有限，而团队力量会更强大。或是在面对团队业务一时应接不暇，“小静工作室”成立后，更多的“傅静”式服务就会出现在客户身边。3.澎湃新闻-2015.06.10-《86岁老人连续15年高考:想纠错单位60年前职称评比》