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2024-07-08 10:40·全国党媒信息公共平台
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吃相难看？南航国际航班线上选座仅6%免费，一家三口连座需付费2023-06-21 10:14·齐鲁壹点按照正常的值机时间APP值机，却发现只有不到10%的座位免费。近日有消费者反映，南航的国际航班在线值机选座“吃相难看”，放开的免费可选座位在数量上极少，仅占全部座位的6%，且不但靠窗等优质座位几乎全付费，也没有符合三口、四口之家出行的连座席位，如果家庭出行想要连座往返，仅选座费就占了机票总价的50%。尽管国际航班选座收费早已在三大行推广，但与南航相比，目前国航、东航的免费席位更多。作为三大航2023年一季度营收最高的航司，南航通过收费项目增加营收的同时，也将口碑和消费者体验丢在身后。只有6%的免费6月19日上午10点，按照平台提示的值机时间，订了闹钟的苏慧准时打开南航APP，为48小时后飞大阪办理网上值机。受访者截图“只有17个蓝色座位我能选，其余全是黄色或者灰色。”根据南航出境航班座位图例，苏慧提到的蓝色座位属于经济舱免费可选座位，黄色为付费或里程兑换座位，灰色为不可选择座位。航旅纵横显示，苏慧所搭乘的北京-大阪21日航班执飞飞机为空客330-300，双通道大型客机，座位数283个。根据苏慧给记者提供的选座截屏，在19日上午10点，这架航班向苏慧这类“明珠卡普通卡”用户开放的可免费选座的数量只有17个，仅为全部座位的6%。受访者截图同样的情况还发生在张丽的身上，其购买的上海-大阪航班经济舱显示共31排，收费座位从31排开始至51排，52排之后是免费座位，但仅剩7个可选。而在社交平台上，危铭晒出了自己在南航广州-曼谷航班值机时的座位图，其中经济舱从31排到48排全部收费，而49排往后的经济舱座位全部为灰色，不可选择。选座费最高相当于机票价格50%和苏慧同行的姐姐一家还带着一个学龄前小朋友，但是航班上可选的三连座却都要收费。这就意味着苏慧姐姐，要么是在起飞当天早早的赶到机场“抢”三连位，要么就是按照南航给出的价格，付费选座。受访者截图对此，苏慧给记者算了笔账：她乘坐的这班机，经济舱付费座位从100元-350元不等。按照南航目前的付费选座价格，如果自己想挑选到位置靠前、且靠窗或者安全出口的位置，往返需要700元。而苏慧的姐姐家三口人，往返则要800元，座位还不是小朋友理想的靠窗位置。记者就值机选座的收费标准询问南航客服，该客服称并不清楚具体的标准，只能通过工作页面看到可选座位的收费价格。“我往返的机票外加机场建设费一共才1550元，选个座位要达到我机票费的50%，高低与否不说，南航这不足10%的免费率是否合理？是否考虑到假期家庭出游的情况，是否存在收割韭菜嫌疑？”之所以给出这样的判断，源于苏慧对班机座位情况长达半个月的观察。由于是三年来首次出境，姐姐家又有小朋友带，苏慧密切留意航班的选座位情况，也曾经考虑过付费选座。“在过去的半个月里，即便是免费选座最多的时候，也不足全部座位的20%。”在苏慧看来，航司设定付费选座本身无可厚非，南航的问题主要来自免费与付费之间的比例“过于收割韭菜”。客服承认“大部分都要收费”针对上述乘客的反映，记者咨询南航客服，客服承认，目前出境航班在值机时大部分座位都要收费，经济舱只有倒数五到十排免费开放，不同的航线和机型的具体开放座位量不同。在社交平台，对于“南航APP选座太‘坑’”的吐槽不只局限在是否收费，由于免费座位过于分散，一家三口选不到合适的连坐，带小宝宝的家长申请婴儿篮也被迫付费等榜上有名。苏慧提供的19日上午10点南航APP截屏显示，在她所乘坐的21日北京飞大阪的航班上，蓝色座位中仅有三对坐席相连，免费靠窗坐席仅有一个位于59排，以及和该坐席紧邻的一个靠过道位置，其余均为中间四连位的中间两个。张丽提供的截图中，7个可选座位也只剩下三连座的中间。图片来源：新浪微博 @中国南方航空对此，南航客服称，免费座位都是整排放开，若存在可选免费座位少且位置不好的情况，可能是已经被其他乘客选走了。如果希望不花钱选到收费座位，只有乘机当天去柜台换登机牌的时候选。但记者查询航旅纵横发现，上述显示灰色的座位并没有被预定，例如51排的EFG三个座位，截至发稿前无法选择，但也没有被选走。三大航同航线免费座最低事实上，出境航班的值机选座收费确实并非仅有南航一家。记者也向国航和东航客服咨询了值机选座收费的问题。相比于南航，国航和东航的值机免费座位范围相对更大。国航的客服告诉记者，以7月15日北京-大阪的CA927航班为例，经济舱由31排到57排，其中45排到54排是免费可选座位，收费与免费座位对半分。不过其他航线的收费有不同，比如飞欧美的远航线只有三分之一的经济舱座位免费。东航客服则表示，目前东航的出境航班经济舱收费座位仅占30%左右，一般来说经济舱从31排到41排会收费，但是后排将近70%的座位都免费可选。在价格划分上，会依据座位的舒适程度、空间大小和在机舱中的具体位置等。东航客服提示，也存在有部分免费座位被机场锁定的情况，“考虑到有当天在柜台值机的旅客，如果线上可选的免费座位已被选完，乘客可到柜台现场选座。”全服务=全收费？值得一提的是，南航的“全服务收费”并非只有值机选座一项。在预定座位的时候苏慧还发现，南航开通了一项名为“提前登机”的服务，即花50元可以走所谓的“精英会”通道。“这个通道原本是给公务舱、明珠铂金卡金卡，或者军人、老弱病残用的。”曾经尝试过该项服务的陈女士直言“太不值”，因为座位是值机已经锁定的，50块钱提前登机也干不了什么，且仅限于登机口和登机时的“特殊待遇”，在安检处不能享受公务舱安检。也有公务舱乘客在小红书等社交媒体吐槽，自从南航开始了付费提前登机，“各种拿着券的人就开始走公务舱通道，感受特别不好”。“值机选座收费和提前登机服务是航司提高收益的策略之一。”一家大型旅行社北京地区的负责人表示，对值机座位的收费能够增加航司的现金回流，从而支撑其运营。作为三大航之一，南航的值机选座收费、提前登机等细分化服务带来的经济效益确实让它成为三大航业绩最好的：今年一季度，南航营收340.55亿，净利润亏损18.98亿，是三大航中营收最多、亏损最少的。而国航和东航分别营收250.68亿、222.61亿，亏损29.26亿元、38.03亿。“这也暴露出目前我国民航业发展的一个问题，当前航空公司服务发展趋势和消费者对于航空市场的认知存在矛盾。”上述旅行社负责人指出，越来越多的航司推出了差异化和细分化的服务内容，很多项目给乘客提供了更多样化的选择，但相应地，也需要乘客付出精力和金钱。谁来解决“航空消费认知矛盾”在北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏看来，尽管今年以来出境航班的恢复节奏愈发加快，但从整体旅游业的角度来看，出境航班恢复仍未到2019年的一半，其座位仍属于稀缺旅游资源，因此从供需角度出发，航司对部分座位收费也可以理解。民航业内人士李瀚明也认为，对航司而言，当务之急是提升营收，减小亏损，消费者的体验和评价是航司生存之后才会考虑的问题。但李瀚明提示，从乘客的角度来说，精细化、差异化的服务管理也意味着以前“一手交钱一手交货”式的旅游出行不复存在，当下乘客要在整个出行过程中分阶段交各种费用，对于乘客既麻烦，还多花了钱。“未来国内民航业的趋势是逐步地试行选座收费。”林智杰建议，火车的上、中、下铺价格就不同，且硬座在很长时间内只能随机分配。不过与火车不同，民航业之前可以免费选座，所以现在作为一项增值服务的产物收费，航司需要做好产物的宣传，逐步推行，尽量取得旅客的理解和接受，这是一个双方逐步磨合的过程。（@）目前，支付机构主要利润来源是收取服务费与通道费。王蓬博表示，当下支付机构盈利模式依然固化，但也有一些支付机构尝试着从数字化服务方向转型，且有了一定的基础和成绩，但仍然不是主要收入构成。实际上，第三方支付机构面临的是两个难题，一是面临着聚合支付在线下场景的激烈竞争，二是从全球来看，中国收单费率较低，国外费率约为2%-3%。因此，在保证合规性的前提下，进一步提升服务费率将成为趋势。