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2024-07-01 21:51·洞见
2024年12月19日，淘宝、京东、当当……大数据告诉你哪个电商平台口碑最好？2018-03-02 16:30·市场监督管理半月沙龙点击标题下「蓝色微信名」可快速关注网购收快递已成为生活中的“头等大事”不少小伙伴们调侃：今天的心情怎么样，取决于今天有没有快递而在网购时，选择优质的电商平台往往是最关键的在这么多电商平台中哪个最受广州市消费者青睐呢？哪个电商平台口碑最好？大数据告诉你！为更好地帮助消费者了解电商平台，改善网购消费体验，认识和维护自身合法权益，促进电商商家守规自律，提高守法意识并提升服务水平，广州市消委会于2017年10月开展针对零售类电商平台的广州市消费者使用现状调查。调查内容消费者电商平台使用状况，包括消费者电商平台选用情况、选用原因、网购品类、网购关注因素、退货退款情况等。消费者电商平台满意度，包括消费者对电商平台的界面使用流畅性、商品描述准确性、商品价格合理性、物流服务、售后服务、投诉处理机制的满意度及消费者对电商平台的改进意见等。消费者人口特征，包括消费者性别、年龄、职业、收入等。调查结果揭晓1淘宝、天猫、京东是广州消费者最主要选用的电商平台调查结果显示：44.2%消费者通过淘宝网购；天猫和京东次之，分别为17.0%和14.8%；一定程度上反映出广州消费者最常使用的是这三大平台，其中以淘宝最为突出。其余平台有唯品会、当当、亚马逊、苏宁易购等，占比均为6%以下。另外，也有少数消费者使用国美在线、1号店等其他平台，占比4.9%。2消费者选择电商平台的主要考虑因素影响消费者选用电商的主要因素有：商品种类是否丰富，占比33.8%；商品价格是否合理，占比31.3%；支付方式，占比29.7%；商品质量，占比28.7%；物流速度，占比28.4%；退换货保障，占比26.9%；平台口碑，占比26.1%。3消费者电商平台内选购商品最关注的因素调查结果显示：消费者购买决策时最注重买家评价，提及率为52.3%；以及商品介绍、卖家服务态度和卖家信用，分别为48.2%、47.5%和46.6%。4网购消费者女性偏多调查结果显示：网购消费者中女性比例为61.8%，男性为38.2%。从平台来看▼女性消费者选择淘宝、天猫、唯品会的比例分别为48.3%、18.2%和6.1%，均高于男性消费者比例；男性消费者选择京东、亚马逊、当当、苏宁易购的比例分别为17.9%、6.6%、7.4%和4.4%，均高于女性。5各年龄段人群因需求不同关注不同电商平台调查结果显示▼“90后”群体中53.8%选用淘宝，高于其他群体。“80后”选用天猫、唯品会的比例高于其他群体。“70后”选用亚马逊、当当的比例高于其他群体，一定程度显示“70后”群体爱买书。“60后”选用京东、苏宁易购的比例高于其他群体，可能是喜欢网购数码电器。6各年龄段人群对于商品服务侧重点各不相同调查结果显示▼“90后”相对于其他群体更关注商品种类和商品价格，分别占38.3%和36.0%。“80后”更关注客服态度、退换货保障、支付方式和先行赔付，分别占20.1%、28.5%、30.6%和15.3%。“70后”更关注商品质量、退换货保障和宣传促销，分别占31.4%、28.5%和18.5%。“60后”更关注物流速度和货到付款，分别占35.1%和20.6%。7消费者主要网购品类调差结果显示：消费者网购的最主要品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料，分别占40.8%、30.6%和28.8%。家居家纺、手机数码、家电办公、母婴玩具、图书音像等也排在前列。淘宝、天猫、京东优势品类分布广，唯品会、亚马逊、当当、苏宁易购主要靠个别品类影响力。8消费者网购发起退货退款的主要原因调查结果显示：消费者在电商平台上退货退款的最突出原因是质量问题，近一半消费者因此退货；其次是货不对板，选择比例为41.7%；消费者因自身原因退货的也较高，达30.1%；因物流原因退货的也接近30%。少数消费者的退货原因还有疑似售假、商品过期、商品无凭证等。9唯品会的退货退款成功率最高，苏宁易购最低调查结果显示▼唯品会的退换货退款成功率最高，达99.0%。其次是淘宝和京东，分别为97.6%和96.7%。亚马逊、天猫、当当也在90%以上。苏宁易购低于90%。重点来了哪家电商平台最受消费者青睐？▼▼▼10消费者对当当、京东综合满意度较高调查结果显示：在电商平台界面使用流畅性、商品价格合理性、售后服务、投诉处理机制等方面，消费者对当当的满意度最高；在商品描述准确性、物流服务、售后服务方面，消费者对京东满意度最高。淘宝各项指标满意度均较低。消费者对当当的界面使用流畅性满意度最高调查结果显示，消费者对电商平台界面使用流畅性满意度为8.23分，当当的界面使用流畅性满意度最高，为8.72分。消费者对京东的商品描述准确性满意度最高调查结果显示，消费者对电商平台商品描述准确性满意度为8.07分，京东的商品描述准确性满意度最高，为8.69分。商品描述与实物存在差异是网购存在的问题之一，主要体现在：一是实物与网站描述有出入。二是商品质量差和假货问题频发。消费者对当当的商品价格合理性满意度最高调查结果显示，消费者对电商平台商品价格合理性满意度为8.04分，当当的商品价格合理性满意度最高，为8.56分。消费者对电商价格合理性的质疑较多，许多消费者反映部分打折后的商品价格甚至高于原价。大型促销期间，许多电商平台存在“明降暗涨”现象，先涨价再降价已经成为各大电商平台的公开促销套路。究其原因主要是网络购物环境中的价格欺诈具有隐蔽性，经营者因价格欺诈所带来的风险和收益不成比例，通过价格欺诈所获取的利益远高于可能发生的违法成本。消费者对京东的物流服务满意度最高调查结果显示，消费者对物流服务满意度为8.08分，京东的物流服务满意度评分最高，为8.82分。物流服务主要存在的问题有：一是部分平台没有“运费险”，发生物流问题时消费者所付运费得不到保障。二是存在物流过程货物丢失、破损问题。三是物流运输时间长，到货延迟。四是存在未签收的货品被告知已签收的问题。五是部分物流从业人员素质良莠不齐等。六是消费者购买较贵重商品丢失时，出现赔偿责任与标准不清等问题。消费者对当当、京东的售后服务满意度最高调查结果显示，消费者对电商平台售后服务满意度评分为7.99分，其中，当当和京东的售后服务满意度评分最高，均为8.58分。售后服务存在的问题主要是由于电商平台把控不严，网络商家良莠不齐，消费者通过电商平台购买商品容易出现质量差、假货等问题，有些商家对此百般推诿不予解决，而消费者在遇到网购纠纷时，也容易因取证难、举证难，导致维权困难。消费者对当当的投诉处理机制满意度最高调查结果显示，消费者对电商平台投诉处理机制满意度较低，为7.79分，其中，当当的投诉处理机制满意度最高，为8.62分，这反映了电商平台在投诉处理机制方面仍存在问题。（上述图表中1分表示非常不满意，10分表示非常满意）总体来看，消费者认为电商平台需改进的方面主要有物流速度、商品质量和商品种类等，分别有39.5%、39.0%和34.6%的消费者提及；促销力度、支付便捷、支付安全、付款方式、个人信息保护等方面紧随其后，均在20%以上；还有客服态度、退换货机制及用户界面设计等意见也被提及。温馨提示TO消费者：树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念。一是树立理性网络消费观念。二是优选电商平台及优质商家。三是遇到网络消费纠纷时积极维权。TO网络经营者：提升网络销售的商品与服务品质，满足消费者美好生活需要。一是牢固树立消费者至上的经营理念。二是依法诚信经营。三是加强行业自律。TO相关部门：加强网络消费教育，构建网络消费维权机制。一是加强网络消费教育。二是推动网络消费法律保障工作。TO社会各界：拓展电商消费维权绿色通道，搭建网络消费社会共治平台。点击阅读原文查看完整报告。
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一致看好经济复苏背景下的下半年A股市场编辑 | 李? ?冉