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邮轮旅行解构客服平台：探秘智能质检的“简历”2022-06-02 16:23·人人都是产物经理编辑导语：智能质检平台能对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析，是帮助客服内部提高服务质量的重要工具。本文作者从智能质检的专业优势、业务流程、产物设计和操作流程几个方面，对此作出了分析，一起来看一下吧。一、智能质检的专业优势智能质检平台基于ASR语音识别、NLP语义分析、情感模型、数据挖掘等技术，对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析。实现公司服务质检全渠道100%全量覆盖针对异常服务、服务风险进行实时预警，提升用户满意度以数据驱动的方式，为运营管理提供有效、可量化的服务管理手段数智化技术已在客服场景下广泛应用，智能质检已是帮助客服内部提高服务质量的重要工具。二、业务流程通过话务质检业务调研与真实场景体验，抽象用户故事地图，完成业务价值链梳理，如下：三、产物设计建设一套利用语音识别技术把呼叫中心的录音转成文本，然后利用机器学习以及NLP语义分析技术对转写后的文本进行深度挖掘，从而分析出语音中包含的关键词以及关键词出现的位置信息、说话人的情绪、长时不说话（静音）等特征的信息，最终实现对语音文件的快速检索和语音中知识的挖掘。1. 产物架构通过智能任务模型建立质检平台基础架构通过ASR能力将文本能力转换为语音质检模板通过专家配置+算法中心机器学习能力完成质检项的执行通过友好的录音核查操作界面，完成人工评分核查2. 产物功能模块1）业务词库管理关键词在词库内添加、修改等维护多个关键词分类别组成关键词分类2）评分标签管理评分标签为有一定逻辑关系的关键词或关键词分类标签逻辑关系：AND，OR，NOT，，{}设计标签是否与NLP算法关联3）质检项管理质检项由一个或多个评分2标签组成质检项分为人工类型或系统类型系统类型的质检项需要配置标准分数，系统根据标准分数自动打分，分数在人工评分时可以修改每个质检项对应一个分数，可以加分，可以减分4）质检模板管理质检模板由一个或多个质检项组成一个质检项目匹配一个质检模板5）录音标签管理设置业务录音标签，标记录音，如已成交、已售出、典型录音。6）质检项目质检项目匹配一个质检模板质检项目组成要素：质检模板、录音来源、检查对象。录音来源可由SQL灵活筛选质检项目可手动或自动周期执行7）质检结果质检结果通过筛选项：质检项目，质检来源，批次名称，关键评分标签，关键词，坐席信息查询各质检项目中的录音的质检结果数据源为各质检项目中的录音8）全文检索通过筛选项、批次名称、关键评分标签、关键词、坐席信息查询全量录音文件然后选择质检模板来进行评分数据源为整体录音9）质检批次查询展示每次质检情况带入查询数据携筛选条件：项目名、批次名、命中状态，跳转到【质检结果界面】10）多租户四、操作流程通过建立质检模板完成多租户支撑通过质检项目的执行完成系统初步质检结果通过人工评分核查，完成质检结果的复核五、总结基于语音识别和文本挖掘技术，将400电话、座席外呼的全量录音转化为结构化的索引信息，实现自动质检，提高质检效率。将不足10%的抽检比例提升到100%，以实现对违规内容、服务质量进行多维度的评价。智能质检系统同时具备对客户行为进行来电原因、营销效果、服务感知、用户问题解决率等进行后期数据挖掘，生成各类报表，提供给业务部门提供方案和建议，客服不再是被动处理客户投诉，而且可以主动预防问题的发生。本文由 @小于哥 原创发布于人人都是产物经理，未经作者许可，禁止转载。题图来自Unsplash，基于CC0协议。